O CONAREC 2025 foi palco de um painel que resumiu o futuro da experiência do cliente. Em uma conversa mediada por nosso Head de Growth, Fabio Uzunof, discutimos como a união entre Inteligência Artificial e acessibilidade digital está moldando uma nova era de atendimento e inclusão. O painel, que contou com a presença de líderes da EDP Brasil e OdontoPrev, revelou que a inovação só é completa quando é acessível a todos.
O Que é o “Cidadão 10 X”?
O painel introduziu um conceito poderoso: o “Cidadão 10 X”. Esse é um novo modelo de cidadão que busca uma jornada de experiência de alta qualidade, sem rótulos ou vieses. Ele quer mais do que um serviço; quer um relacionamento elevado com a marca. E para atingir esse público, não basta implementar tecnologia de ponta; é preciso ter um olhar aguçado para as necessidades reais do consumidor, garantindo que ele possa, de fato, ter acesso a tudo o que a empresa oferece.
IA: Ferramenta de Potencialização, não de Substituição
A IA foi um tema central. Rafael da Silva Almeida, da EDP Brasil, e Renato Costa, da OdontoPrev, mostraram como a tecnologia já automatiza e otimiza processos em grande escala, como a análise de milhões de ligações e auditorias de procedimentos.
No entanto, a grande conclusão é que a IA tem a função de modificar o mercado e potencializar o atendimento, mas nunca deve eliminar o fator humano. O contato e a empatia dos colaboradores continuam sendo a chave para a entrega de um serviço de excelência.
Acessibilidade: Um Compromisso que Agrega Valor e Fortalece a Marca
O ponto alto do painel foi o consenso entre os líderes de que a acessibilidade digital precisa ser uma estratégia de negócio. Ela não é apenas uma obrigação legal para cumprir leis como a LBI, mas um compromisso para democratizar a prestação de serviços e agregar valor.
Ao investir em sites inclusivos para pessoas com deficiência, as empresas não só reduzem o risco de litígios, mas também fortalecem sua reputação, ampliam seu público e mostram ao mercado que a inovação só faz sentido com a inclusão de todos.
A EqualWeb acredita que a verdadeira transformação começa ao criar condições para que empresas e clientes possam dosar os cuidados da tecnologia e do fator humano, construindo um futuro digital sem barreiras.
